Почему мы делаем этот материал? Нас «вдохновил» конфликт, который случился между PR-менеджером Ириной Корзюк и владельцем сети кафе «Гараж» Олегом Паречиным. В одном из заведений Олега на столе Ирины оказался таракан. Всё закончилось скандалом после её поста в Facebook. Олег в ответ молчать не стал – на своей странице он извинился, объяснил, что таракан в тарелке клиента – это фейл. И пригласил всех желающих на кухню «Гаража», чтобы «своими глазами увидеть, как мы следим за порядком и какие действия предпринимаем для поддержания чистоты». А затем пообещал Ирине провести в кафе внеплановый сандень. Достаточно ли этого, чтобы клиенты перестали бояться тараканов и вернулись в ресторан? И можно ли владельцу бизнеса вообще в такой ситуации говорить что-либо, кроме извинений?

Владелица фирмы «КлинниБогини» Елена Симончук

«Ошибки случаются у всех, даже у классных специалистов, которые по максимуму стандартизируют процессы. И когда они случаются, их уже невозможно обнулить, поэтому единственное, что остается собственнику – извиниться. Других вариантов нет. Замалчивание, игнорирование, вступление в дискуссии типа «вы не так нас поняли, таракан у вас в тарелке был не наш»… Эти способы нежизнеспособны и только провоцируют конфликт. Но просто сказать «мы накосячили, извините» недостаточно, это как-то по-детски. Клиенту нужно предложить компенсацию, чтобы он не чувствовал себя обманутым. В нашем случае – это либо вернуть деньги за уборку, сделать следующую уборку бесплатно, либо дать скидку. А дальше клиент сам будет решать, прощать нас или нет. Может и не простить.

Клиент прав не всегда. Недавно у нас была история: клинер после уборки обратила внимание клиента, что у него на кухне фасад поврежден чистящим средством. И клиент сделал вывод, что это вина наших клинеров. Когда клинеры вернулись в офис, я проверила их сумки и убедилась, что там нет средств, которые могут оставлять подобные повреждения. Я поняла, что мы просто не могли этого сделать, испорченный фасад – не наша зона ответственности. Тем не менее, мы сняли этот фасад и отвезли его на покраску, но клиента не устроил цвет. Тогда мы предложили клиенту покрасить фасад самостоятельно, но за наш счет. И вернули ему деньги за уборку. В итоге на одном заказе мы потеряли около 200 долларов. Мне кажется, если идти по пути переговоров и скандалов, бизнес в итоге потеряет больше и денег, и репутации. 

Но бывает, когда клиент не слушает и не слышит ни извинений, ни предложений о компенсации. Обвиняет бизнес в провалах, при этом снова и снова возвращается за услугами. У нас были такие клиенты, которые перманентно выносили мозг замечаниями о том, что им не нравятся наши менеджеры, клинеры, что им не протерли один выключатель. Это люди, которые настроены постоянно искать в нас проблемы. Когда я с ними сталкиваюсь, возникает логичный вопрос: «А зачем мы вам нужны как сервис? Есть ведь другие компании». Если потребитель действительно настроен улучшить процессы сервиса, он будет писать об этом напрямую сервису, а не делать сториз с негативным отзывом, пока клинер из квартиры выйти не успел. Это самый настоящий потребительский экстремизм. Я не знаю, зачем люди этим занимаются. Может, хотят показать, что они жертвы беларуского сервиса?

Я как собственник могу иметь свое мнение, но у меня есть задача – действовать в публичном пространстве согласно интересам своего бизнеса.

Ведь мнение возникает вне зависимости от каких-либо прав, а потребитель и собственник всегда будут по разные стороны истории. Но потребители – люди, которые приносят бизнесу деньги, поэтому мои личные мысли и мнения на их счет всегда будут оставаться за кадром. Просто потребителям нужно быть чуть-чуть спокойнее, общаться напрямую с нами – в чем ценность публичных скандалов?»

Совладелец, бренд-шеф кафе Le Gosse и Nemirovich Catering Антон Немирович

«Есть золотое правило: когда гость жалуется – он дает нам шанс быть лучше. Но проблемный кейс проблемному кейсу рознь. Одно дело, когда гость находит волос в своей тарелке или ему на ногу наступает официант, и совсем другое – когда гость видит, что по залу бегает вредоносное насекомое. Конечно, можно проявить солидарность и сказать, что подобное не всегда зависит от ресторатора, а например, от общего технического состояния помещения. Но это неважно для гостя, потому что для него это шок. И этот шок можно понять: как к врачам есть доверие по части стерильности, так и к рестораторам должно быть доверие с точки зрения санитарных норм. И когда эти нормы нарушаются, выражение «шит хэппенс» уже не работает.

Безусловно, клиент всегда прав, но нужно понимать правоприменение этого закона. В наш век публичности гость часто использует рычаг давления в виде социальных сетей. И тут собственники и потребители бизнеса зачастую стоят друг друга.

Из-за низкой покупательской способности в Беларуси наш среднестатистический потребитель зачастую хочет очень много, дешево и качественно. Он забывает, что из этого набора всегда что-то выпадает.

А еще давление демпинга и прием, когда что-то новое раздается бесплатно, чтобы компания получила хайп... Мы живет в специфическом рынке, поэтому разобраться, чей косяк, сложно.

Убеждение, что мировые лидеры индустрии сами диктуют правила, у нас не работает. Задача беларуского рынка – работать, ориентируясь на клиента. Только время покажет собственникам, что такую полезную информацию ему не даст никто, кроме потребителя. 

И собственник даже не имеет право на мнение, а должен иметь свой взгляд. Он такой же потребитель, только других товаров и услуг. А в эпоху всеобщей публичности и больших данных очень сложно быть в цифровой крепости и игнорировать обращения к первым лицам компании в соцсетях. Но я вижу, что в Беларуси люди не хотят быть публичными бизнесменами. Может быть, пример лидеров российских брендов типа «Додо пицца» их вдохновит и объяснит, что даже в русском мире можно не бояться публично говорить о своих удачах и неудачах». 

Директор маникюрного салона «Сороки» и владелица бара «Синяя коза» Ксения Фёдорова

«Когда работаешь в сфере услуг, ты либо понимаешь, что люди разные (и принимаешь это), либо осознаёшь, что это не твоя работа. Есть третий вариант – превратиться в каноничную продавщицу из СССР, которая гавкает на всех. Но тогда есть шанс очень быстро выгореть. 

В любом бизнесе случаются ошибки, но когда это происходит, говорить «ну, с кем не бывает» – нельзя. Кто-то должен нести ответственность. Да, в любом сервисе работают живые люди с поправкой на человеческий фактор, но клиент ни в чем не виноват. Он проголосовал рублем за твой сервис и не обязан знать о твоих проблемах. У нас в салоне (боюсь говорить во всеуслышание, чтобы потом не страдать от потребительского экстремизма) клиентам предлагают компенсацию, если они остались недовольны. 

Сложно найти грань, где заканчивается реальное недовольство и начинается экстремизм, но я всегда выступаю на стороне клиента, потому что одна из наших задач – сохранить репутацию. Если клиент говорит, что случилась проблема, но сотрудник настаивает на обратном (а я понимаю, что клиент реально заблуждается), плачу и сотруднику, и клиенту из своего кошелька. Потому что сотрудники не менее важны для бизнеса. 

У нас была клиентка, которая пришла в салон четыре раза и каждый раз оставалась недовольна качеством маникюра. А потом еще и сказала нам: «Сходите в другой салон, посмотрите, как делают там». Мы сходили, посмотрели, взяли для себя несколько фишек, но с клиенткой в итоге попрощались: «Извините, мы не дотягиваем до вашего уровня». Таких ситуаций за десять лет работы было буквально три или четыре. 

Я боюсь дойти до стадии, когда смогу сказать клиентам: «Не нравится – не ходите». Наверное, после таких слов сразу к психологу пойду. Если бизнес в условиях рыночной экономики может позволить себе относиться к гостям так, будто у него за дверями гигантская очередь, – снимаю шляпу. 

Собственник, разумеется, имеет право на собственное мнение, но за ним остается право выбирать, на что ориентироваться, формируя это мнение. На свои амбиции или бизнес – это вопрос расстановки приоритетов. Мне повезло – моё собственное мнение практически всегда совпадает со стратегией ведения бизнеса». 

Отельер Ольга Станевская 

«При возникновении проблемы у клиента собственник обязан выяснить обстоятельства. И, конечно, объяснить причины. А уж как он будет их объяснять – это и цена его бизнесу, и его цена как собственника. Правильным будет, конечно, принести извинения и предложить компенсацию.

Клиент не всегда прав – это моя позиция. А вот позицию «не нравится – не пользуйтесь моими услугами» я отношу к неприемлемому хамству.

Безусловно, владелец бизнеса имеет право отказывать неприятным ему клиентам, но это должно быть выражено в корректной и уважительной форме.

Реальный кейс из моей практики – утром гость сообщает, что в квартире нет горячей воды. И что он не сможет освободить квартиру, если не примет душ. Я звоню в ЖЭС, где говорят, что в моем доме авария, которую должны устранить в течение полутора часов. Я извиняюсь перед гостем и предлагаю: задержаться на три часа (с запасом, чтобы наверняка включили воду), самостоятельно переехать в другую нашу квартиру, где есть горячая вода, или прислать за ним водителя, который отвезет его в другую квартиру. Или он не будет принимать душ, но я готова сделать ему скидку или подарок сейчас или в следующий его приезд. И третье – предлагаю гостю предложить свой вариант компенсации. Но вариант гостя – просто кричать на меня, что у него нет горячей воды и что он никуда не поедет, а будет находиться в квартире столько, сколько ему нужно. После этого я твердо предлагаю гостю освободить квартиру в установленное время и ещё раз приношу извинения.

Каждая ситуация имеет свою цену компенсации и лимит извинений – прыгать на голове у собственника, воспользовавшись ситуацией, недопустимо. Это должно пресекаться.

Безусловно, владелец бизнеса имеет право на своё мнение, ведь не всегда все однозначно на стороне клиента. Да и по реакции собственника всегда можно сделать вывод о действительном качестве его бизнеса и качестве его как человека».

Совладелец пекарни Brø Bakery Илья Прохоров 

«Наш бизнес построен по схеме b2b, так что наши основные клиенты – юрлица. Мы выработали для себя тактику не спорить, а делать так, как хотят клиенты. Поэтому, когда ресторан или кафе чем-то недовольны, мы молча привозим новую выпечку и забираем ту, что не понравилась. Претензии не возникают на пустом месте: не может шеф-повар из-за плохого настроения заниматься самодурством. Если говорить о клиентах, которые приходят в пекарню сами – физических лицах – тактика обслуживания та же.

Но иногда клиент откровенно неправ. Был случай, человек написал в Facebook жалобу, что его не пустили в пекарню с собакой. Вроде бы очевидно, что на пищевое производство с животными нельзя – это прописная истина. Но он этого не знал. И написал пост с большой обидой. Причем мы с этим клиентом лично знакомы, но он решил сообщить о проблеме не напрямую мне, а сразу в соцсети. В таких случаях мы готовы спорить с клиентом.

Любой человек имеет право на собственное мнение, другой вопрос, что к мнению собственника из сферы услуг очень пристальное внимание, поэтому он должен все взвесить и продумать каждое свое слово. Ведь сейчас так много аудитории, которую можно ненароком обидеть! Иногда кажется, что лучше вообще ничего не говорить. Лично я, как правило, говорю людям правду. Возьмем за пример ту же ситуацию с собакой – я мог извиниться перед клиентом, мол, окей, приходи с собакой. Но я посчитал, что клиент неправ и написал ему об этом. 

После этого случая на двери нашей пекарни появился милая табличка «извините, с вашими домашними питомцами к нам нельзя». Именно с питомцами. Сальвадор Дали выгуливал на поводке муравьеда – а если кто-то решится к нам в пекарню на лошади заехать? Кстати, если питомцев боятся оставить около входа, клиент может позвонить – и заказ из пекарни ему вынесут на улицу.  

Если ты делаешь дерьмовый сервис и люди на тебя в большинстве своем жалуются – это повод задуматься над улучшением. У нас ситуация иная: на Google-картах у пекарни оценки в районе 4,8 и 4,9, и есть какое-то дикое количество положительных отзывов. Поэтому я делаю вывод, что большинству нравится наша работа. Если на 500 хороший отзывов появляется один негативный – это погрешность, но на нее тоже нужно реагировать. В нашей книге жалоб две записи от одного человека.

У меня возникает вопрос: «Если всё плохо, зачем ты ходишь»?. Как в том анекдоте: «Ежики плакали, кололись, но продолжали есть кактус».